Gestão de desempenho

Gestão de desempenho

A solução certa para cada marca e cliente. Ajudamos os nossos parceiros a definir a melhor estratégia a aplicar numa operação eficiente e única, em qualquer local.

Esta é a forma como trabalhamos: asseguramos que as nossas equipas têm tudo o que necessitam para se focarem numa experiência extraordinária do cliente, durante cada interação. Monitorizamos consistentemente as nossas operações para garantir que alcançamos os melhores resultados.

As estratégias do Grupo, foco nas pessoas, disciplina rigorosa de gestão e excelência nas operações, permitem-nos alcançar um desempenho geral e ultrapassar os resultados esperados.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

A implementação das melhores práticas de todo o mundo aumenta o desempenho e a qualidade, permitindo aos líderes despenderem 80% do seu tempo focados no feedback e no coaching.

Os Processos e as Normas Operacionais da Teleperformance - TOPS consistem num processo de gestão diária: um método passo-a-passo estruturado com base nas melhores práticas dos programas em todo o mundo. Os TOPS foram criados para apoiar a gestão da linha da frente no desenvolvimento de agentes de elevado desempenho, gerindo métricas de desempenho com consistência, dia após dia, semana após semana e mês após mês.

Os TOPS melhoram o desempenho e a qualidade permitindo aos líderes despenderem 80% do seu tempo focados no feedback e no coaching. Este resultado é alcançado mediante processos estruturados que fornecem liderança com avaliações consistentes dos resultados dos agentes. Seguindo estes processos, a equipa de liderança alcança maior eficiência, permitindo-lhes despenderem mais tempo a concederem apoio e feedback aos agentes, com base numa análise consistente.

Todos os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) são positivamente impactados pelos TOPS, assim como os níveis de satisfação do colaborador e do cliente. Adicionalmente, os TOPS trazem consistência global a todos os programas da Teleperformance. O mesmo processo de gestão em todos os locais do mundo reduz a variação entre os líderes e entre os agentes e aumenta a produtividade, assegurando aos clientes da Teleperformance que recebem um serviço de melhor qualidade em todos os locais.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Ao definir, partilhar e implementar as melhores práticas em todos o mundo, a Teleperformance assegura a consistência e a qualidade de todas as suas operações, em todo o mundo. 

Através de décadas de liderança no serviço ao cliente e no negócio, o compromisso da Teleperformance com a qualidade resultou no manual BEST - Norma de Base da Empresa para a Teleperformance. Este manual de normas assegura a elevada qualidade de serviço, desempenho excelente e gestão pró-ativa de novos e existentes programas. O BEST também reforça consistentemente as melhores práticas de projetos e a gestão dos Recursos Humanos em todas as operações da Teleperformance, em todo o mundo.

TCD

Top Contact Driver (TCD)

Identificar as principais razões que levaram os clientes a contactarem a Teleperformance: um dos principais objetivos do Top Call Driver.

Centenas de contactos todos os dias, em múltiplos canais de diferentes locais que, na verdade, podem não ser assim tão diferentes. Identificar os principais motivos que levaram os clientes a contactarem a Teleperformance torna possível orientar de forma mais eficaz o desempenho e o trabalho nos assuntos mais relevantes.

O Top Contact Driver demonstra os assuntos de interesse mais atuais aos clientes. Quando os conhecemos antecipadamente, temos a capacidade de melhor preparar a nossa equipa para ter respostas assertivas, e assim resolver 80% das referidas interações. O processo é melhorado e o tempo de apoio é reduzido. Mais qualidade e agilidade em cada interação realizada.

Para entregar a solução certa a cada cliente, ajudamos os nossos parceiros a definir a melhor estratégia de serviço ao cliente e a iniciar uma operação eficiente e única para gerir cada interação, em qualquer local.

Para entregar a solução certa a cada cliente, ajudamos os nossos parceiros a definir a melhor estratégia de serviço ao cliente e a iniciar uma operação eficiente e única para gerir cada interação, em qualquer local.

Teleperformance Observer

Uma ferramenta que capacita a gestão para que esta personalize a abordagem aos consumidores de acordo com a sua disposição, aumentando a qualidade percebida do atendimento ao cliente.

O Observador Teleperformance fornece aos utilizadores um resumo da atividade do centro de atendimento e do estado da chamada, utilizando informação da Distribuição Automática de Chamada (ASC) e da análise de voz estratificada para controlar o estado emocional da chamada, fornecendo aos agentes detalhes acerca da localização.

O produto também avalia emoções e inicia a gravação de chamadas automaticamente se o agente ou o cliente parece frustrado, nervoso, perturbado ou irritado. Estes dados são armazenados para reporte e análise por períodos de tempo e estado de espírito.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Uma ferramenta que capacita a gestão para que esta personalize a abordagem aos consumidores de acordo com a sua disposição, aumentando a qualidade percebida do atendimento ao cliente.

O Observador Teleperformance fornece aos utilizadores um resumo da atividade do centro de atendimento e do estado da chamada, utilizando informação da Distribuição Automática de Chamada (ASC) e da análise de voz estratificada para controlar o estado emocional da chamada, fornecendo aos agentes detalhes acerca da localização.

O produto também avalia emoções e inicia a gravação de chamadas automaticamente se o agente ou o cliente parece frustrado, nervoso, perturbado ou irritado. Estes dados são armazenados para reporte e análise por períodos de tempo e estado de espírito.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Esta é uma ferramenta que simplifica a comunicação supervisor-equipa, permitindo apoio e diálogo em tempo real, de forma a melhorar a qualidade do serviço, aumentar a pontualidade e a exatidão da informação, bem como melhorar os níveis de resolução na primeira chamada (FCR).

O Desktop da Teleperformance é uma solução de comunicação orientada. Esta solução fornece acesso ao Team Chat (Chat da Equipa), Team Alerts (Alertas da Equipa), e SME (assuntos específicos) Chat e fornece aos supervisores notificações relativas aos pedidos de Autenticação Visual de Passaporte da Teleperformance (Passport Visual Authentication requests). Desktop da Teleperformance também monitoriza o estado da área de trabalho e fornece a capacidade de bloquear uma estação com base na necessidade de negócio.

A solução do Desktop da Teleperformance consiste em aplicações do cliente e do servidor que, quando combinadas com processos de fluxo de trabalho empresarial, criam uma solução de mensagem dinâmica e poderosa na indústria de contact center.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

O Sistema de Gestão do contact center da Teleperformance (CCMS) integra dados de diversos sistemas e departamentos numa visão abrangente de desempenho a cada nível.

O CCMS é uma solução inovadora utilizada por todos os níveis dos colaboradores da Teleperformance para eficientemente organizar, analisar e gerir operações empresariais. O CCMS é uma solução flexível que fornece perceções acerca dos resultados finais, oferecendo um extraordinário conjunto de informações e ferramentas para gerir a produtividade, folhas de pagamento e desempenho do cliente.

Todos os níveis de colaboradores podem utilizar o CCMS para realizar as funções empresariais diárias na totalidade, conforme se relacionam com os seus respetivos papéis. Por exemplo, os agentes podem gerir os seus próprios desempenhos utilizando os seus perfis que compilam dados e informação importantes relativos ao seu emprego. O CCMS aumenta a qualidade, assegura a consistência das operações em todo o mundo e disponibiliza uma melhoria contínua baseada em indicadores operacionais.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

O Sistema de Gestão do contact center da Teleperformance (CCMS) integra dados de diversos sistemas e departamentos numa visão abrangente de desempenho a cada nível.

O CCMS é uma solução inovadora utilizada por todos os níveis dos colaboradores da Teleperformance para eficientemente organizar, analisar e gerir operações empresariais. O CCMS é uma solução flexível que fornece perceções acerca dos resultados finais, oferecendo um extraordinário conjunto de informações e ferramentas para gerir a produtividade, folhas de pagamento e desempenho do cliente.

Todos os níveis de colaboradores podem utilizar o CCMS para realizar as funções empresariais diárias na totalidade, conforme se relacionam com os seus respetivos papéis. Por exemplo, os agentes podem gerir os seus próprios desempenhos utilizando os seus perfis que compilam dados e informação importantes relativos ao seu emprego. O CCMS aumenta a qualidade, assegura a consistência das operações em todo o mundo e disponibiliza uma melhoria contínua baseada em indicadores operacionais.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Uma aplicação abrangente de auto-reporte que capacita utilizadores com a possibilidade de gerar relatórios sob pedido, para análises e tomadas de decisão em tempo real.

Os Relatórios da Teleperformance consistem num sistema de reporte baseado na Internet que pode ser configurado para agregar uma grande variedade de informações, de diversas fontes de informação. Através da sua intuitiva interface de elaboração de relatórios com base na Internet, os utilizadores possuem a flexibilidade para gerar relatórios personalizados, avaliar vastas quantidades de informação e aumentar a visibilidade das suas métricas principais. Os relatórios personalizáveis também podem ser guardados para futura utilização e partilhados com outros utilizadores.